Ich habe neulich an einem Kongress mit dem Thema „User Generated Content und die Strategien der Medienunternehmen“ teilgenommen. Es ging um den produzierenden Consumer (Prosumer) und wie man ihn ökonomisch nutzen kann. Es war erstaunlich, welche Skepsis und Zurückhaltung große Unternehmen diesem Thema entgegenbringen. Und was ist der Grund? Die Häuser mit den großen Marken (Sender, Automobilkonzerne, Mobilfunknetze usw.) haben Angst vor den negativen Overspills aus den nicht professionellen Inhalten (vgl. auch aktuelle Planung & Analyse). Ihre Marken geraten in die Nähe von Bloggern u.ä., die in punkto Meinung und hinsichtlich der Fähigkeit, Meinung zu artikulieren, offenbar zu häufig nicht den Standards entsprechen, denen sich diese Marken verpflichtet fühlen.

Als ich das hörte, war ich verwundert. Danach war ich über meine Verwunderung verwundert. Mittlerweile bin ich ein Stück weiter: Ist es nicht so, dass auch profilierte Premiumbrands sich ihre Käufer nur sehr begrenzt selbst aussuchen können? Klar, man fokussiert sich auf Zielgruppen, adressiert sie und richtet das Marketing auf deren Needs aus. Dennoch: Da trägt jemand Produkt X und eigentlich passt er oder sie im übertragenen oder im Wortsinne in X nicht hinein. Produkt X gerät in ein Umfeld, in das es eigentlich nicht gehört. Und jetzt? Nach meiner Meinung hat X die Aufgabe sich gerade dann zu beweisen. X muss eine Markenpersönlichkeit besitzen, die auch in negativen Kontexten echte Strahlkraft besitzt. Eine Marke, die nur funktioniert, wenn sie stets sauber inszeniert ist, erscheint mir nicht genügend gefestigt. Mein Appell: Wer den Consumer will, sollte den Prosumer nicht von sich weisen. Ein solide konstruiertes Markenfundament kann ein wenig Gegenwind vertragen. Oder nicht?

Es gibt mit Sicherheit “coolere” Branchen als das Callcenterbusiness. Das Image ist im Keller, unangenehme Verkäufer nerven mit Losverkäufen und das Kundenkontaktmanagement an Hotlines ist oft sehr schlecht. Das cologne: callcenter ist eine Schwesterfirma von result und 1998 aus unserem Unternehmen ausgegründet worden. Deshalb kennen wir uns sehr gut aus in diesem Geschäft, seit Jahren steuern wir die komplette Kommunikation des Callcenters, beraten und setzen um. Aktuell implementieren wir unser Produkt “result open door” im Callcenter, um das Kommunikationsmanagement auf den neuesten Stand zu bringen. In zwei Wochen beginnen wir zudem ein umfassendes Redesign-Projekt für das Unternehmen.

In diesem Jahr sind wir erstmals mit unserer Schwester als Aussteller zur Callcenter World gefahren, dem größten Treffen der Branche in Europa mit Kongress und Messe. Über 7.000 Gäste waren vor Ort – und 230 Aussteller.

Ich war sehr gespannt, wie sich die Branche dort darstellt. Insgeheim hatte ich eine Menge Berater in schlecht sitzenden Anzügen und viel überflüssiges Gerede erwartet. Überrascht war ich aber von der Relevanz der Gespräche, der großen Zielgerichtetheit der Teilnehmer. Zum größten Teil kamen Manager mit ganz konkreten Ansprüchen auf uns zu.

Sehr bezeichnend fand ich, dass fast alle Callcenter, die sich derzeit um den schlechten Ruf der Branche verdient machen, nicht anwesend waren. Sie hätten sich wahrscheinlich auch warm anziehen können, denn das Image der Branche war eines der beherrschenden Gesprächsthemen auf der Kongressmesse – und die Wut auf die schwarzen Schafe entsprechend groß.

Die Messe hat deutlich gemacht, dass es in der Callcenterbranche längst nicht mehr ums Telefonieren, sondern darum geht, wie die Unternehmenskommunikation immer wieder auf den neuesten Stand gebracht werden kann. Dementsprechend groß war das Interesse auch an den result-Produkten – und es hat sich mal wieder gezeigt, wie groß die Schnittflächen zwischen uns und unserer Schwesterfirma sind.

Der Veranstalter Management Circle ist für seine hervorragende Organisation der Veranstaltung, vor allem aber dafür zu loben, dass er eine Fülle hoch interessanter Menschen aus hoch interessanten Unternehmen zusammenbringt.

Ich bin gespannt, wie es in der Callcenterbranche weitergeht. Schließlich werden immer mehr Dienstleistungen von den Konsumenten über das Internet selbst erbracht. Brauchen die Internetnutzer persönliche Beratung, tritt die Dialogkommunikation auf den Plan. Callcenter werden daher in der Dialogkommunikation auf lange Zeit eine immens wichtige Rolle spielen. Nur müssen sie dafür den Menschen eine Entlastung bieten. Heute sind leider noch allzu oft eine Belastung für die Konsumenten. Vor dieser zentralen Aufgabe steht die Branche. Das Image wandelt sich dann schon von ganz alleine zum Guten.